Jak vybrat ecommerce agenturu — na co se ptát

Výběr agentury pro e-shop většinou probíhá tak, že majitel projde tři weby, vybere tu s nejhezčími referencemi a nejpříjemnějším obchodníkem. Za půl roku zjistí, že na projektu pracuje někdo jiný, než kdo byl na schůzce, že přístupy do reklamních účtů má jen agentura a že nikdo neumí říct, kolik práce skutečně přinesla peněz.

Tomu se dá předejít správnými otázkami na začátku. Sepsali jsme ty, které sami považujeme za důležité, včetně toho, jak poznat dobrou a vyhýbavou odpověď. Platí to i pro nás: klidně nám je položte.

Nejdřív si ujasněte, co vlastně potřebujete

Než začnete oslovovat agentury, odpovězte si na tři věci:

• Jaký problém řešíte? „Chceme víc objednávek“ je cíl, ne zadání. „Konverzní poměr na mobilu je poloviční proti desktopu“ nebo „ruční přepisování objednávek do účetnictví nám zabere dvě hodiny denně“ je zadání.
• Jde o projekt, nebo dlouhodobou spolupráci? Migrace nebo redesign mají začátek a konec. Správa, rozvoj a marketing běží průběžně a vybíráte partnera na roky.
• Kdo bude na vaší straně rozhodovat? Agentura bez jednoho kontaktního člověka u klienta čeká na schválení týdny.

Když stejné zadání pošlete dvěma až třem agenturám, můžete jejich odpovědi opravdu porovnat.

Otázky ke zkušenostem

• Kolik projektů na naší platformě jste dělali a jaké? E-shop na WooCommerce má jiné problémy než e-shop na pronajímané platformě. Ptejte se na konkrétní typ práce, ne jen na počet klientů.
• Můžete ukázat podobný projekt a říct, co se na něm pokazilo? Každý projekt má problémy. Agentura, která umí pojmenovat chybu a co se z ní naučila, je důvěryhodnější než ta, u které vždycky všechno klaplo.
• Můžu mluvit s některým klientem? Reference na webu jsou vybrané. Telefonát se stávajícím klientem řekne víc.
• Co neděláte? Dobrá odpověď je konkrétní. Když agentura tvrdí, že umí všechno stejně dobře, buďte opatrní.

Otázky k lidem a procesu

• Kdo konkrétně bude na projektu pracovat? Jména a role. Senior na úvodní schůzce a junior na realizaci je běžná praxe, měli byste o ní vědět předem.
• Kdo je můj kontaktní člověk a jak rychle odpovídá? Chtějte konkrétní čas reakce, ideálně ve smlouvě.
• Jak vypadá zadání, schvalování a předání práce? Pracujete s testovacím prostředím? Kdo testuje před nasazením?
• Jak řešíte práci, která se nevejde do rozpočtu? Hledáte odpověď typu „upozorníme předem a necháme vás rozhodnout“, ne „dofakturujeme“.

Jak to máme nastavené my, popisujeme otevřeně na stránce Jak pracujeme.

Otázky k vlastnictví účtů, kódu a dat

Tohle je oblast, kterou firmy řeší až při rozchodu s agenturou. Pak už je pozdě.

• Na koho budou vedené reklamní účty, analytika a Search Console? Správná odpověď: na vás, agentura dostane přístup. Google navíc ve svých pravidlech pro partnery třetích stran vyžaduje, aby agentura klientovi na požádání sdělila ID jeho účtu Google Ads, a pokud účtuje poplatek za správu, musí ho klientovi jasně oznámit.
• Komu bude patřit kód? Podle českého autorského zákona majetková autorská práva převést nejde. U díla vytvořeného zaměstnanci agentury vykonává práva agentura. Ve smlouvě proto chtějte výslovnou licenci (ideálně výhradní a neomezenou) nebo postoupení výkonu práv a předání zdrojového kódu. Týká se to hlavně vývoje na míru a vlastních integrací přes REST API.
• Běží něco na vaší infrastruktuře nebo vašem proprietárním nástroji? Pokud ano, co se stane, když spolupráci ukončíme? Dostaneme data a export?
• Budete zpracovávat osobní údaje našich zákazníků? Pokud ano, podle článku 28 GDPR musí mezi vámi být smlouva o zpracování osobních údajů.

Otázky k ceně a smlouvě

• Za co přesně platím? Hodinová sazba, paušál s fondem hodin, fixní cena projektu. Každý model se hodí na něco jiného. U paušálu se ptejte, co se stane s nevyčerpanými hodinami.
• Jak dlouhá je výpovědní lhůta? Dlouhé závazky bez možnosti odchodu po zkušebním období jsou varovný signál.
• Co je v ceně a co ne? Licence, doplňky, reklamní rozpočet, hosting, testování, dokumentace.
• Jak vypadá výkaz práce? Měli byste vidět, na čem se pracovalo, ne jen číslo na faktuře.

Otázky k měření výsledků

• Jak budeme měřit úspěch? Dobrá agentura se ptá na vaše čísla dřív, než slíbí výsledek. Rozumně nastavené cíle se opírají o marži, ne jen o obrat. Například u výkonnostního marketingu je užitečnější řídit se ziskovostí (POAS) než samotnou návratností výdajů na reklamu.
• Jak často a v jaké formě dostanu report? A kdo mi ho vysvětlí?
• Co uděláte, když výsledky nepřijdou? Hledáte plán, ne výmluvy.

Které metriky by měl majitel sledovat bez ohledu na agenturu, jsme sepsali v článku KPI, které by měl sledovat každý majitel e-shopu.

Dobrá a vyhýbavá odpověď: srovnání

Podrobněji o varovných signálech píšeme v článku Red flags u ecommerce agentur.

Specialista, nebo jeden partner pro celý e-shop?

Na trhu najdete dva typy dodavatelů. Specializované agentury dělají jednu věc: PPC, SEO, vývoj nebo grafiku. Bývají v ní hodně dobré. Nevýhoda je, že koordinace mezi nimi zůstává na vás. Když PPC agentura řeší pokles konverzí a vývojář mezitím nasadil změnu košíku, nikdo to nepropojí.

Partner pro více oblastí vidí e-shop jako celek, ale musíte si ověřit, že má opravdu odborníky na každou oblast, a ne jen jednoho člověka, který „dělá i marketing“. Ptejte se proto, kdo konkrétně vede každou oblast a jak spolu lidé komunikují.

Pro menší e-shop bez interního manažera obvykle dává smysl jeden partner. Větší e-shop s vlastním ecommerce manažerem může úspěšně řídit i několik specialistů.

Začněte malým projektem

Nejlepší test agentury je placená malá zakázka: audit, jedna integrace, jeden krátký sprint. Za pár týdnů uvidíte, jak komunikuje, jestli dodržuje termíny a jestli rozumí vašemu byznysu. Riskujete zlomek peněz oproti velkému projektu.

Audit má ještě jednu výhodu: jeho výstup, tedy seznam problémů a priorit, je vaše vlastnictví. Můžete s ním jít k jiné agentuře, nebo ho realizovat interně. Víc o tom, co takový audit obsahuje, v článku Technologický audit e-shopu.

Checklist před podpisem smlouvy

• Máte stejné zadání od všech oslovených agentur?
• Znáte jména lidí, kteří na projektu budou pracovat?
• Jsou reklamní účty, analytika, doména a hosting vedené na vás?
• Řeší smlouva licenci nebo práva ke kódu a předání zdrojového kódu?
• Máte zpracovatelskou smlouvu, pokud agentura pracuje s osobními údaji?
• Víte, jak dlouhá je výpovědní lhůta a co se při odchodu předává?
• Je jasné, jak se měří úspěch a jak často dostanete report?
• Mluvili jste aspoň s jedním stávajícím klientem?

Pokud chcete mít na výběr agentury nezávislý pohled, nebo nám rovnou položit otázky z tohoto článku, domluvte si konzultaci. Rychlý přehled o stavu e-shopu, se kterým můžete jít za kýmkoliv, dostanete v auditu zdarma nebo podrobněji v placených auditech e-shopu.