Red flags u ecommerce agentur — čeho se vyvarovat

Když se majitelů e-shopů ptáme, proč odešli od předchozí agentury, odpovědi se opakují. Nikdo nevěděl, na čem se pracuje. Kampaně běžely na účtu agentury. Po každé úpravě se něco rozbilo. Report ukazoval rostoucí čísla, ale na účtu peníze nepřibývaly.

Většina těchto problémů se dala poznat dřív, než byla podepsaná smlouva. Tady je seznam varovných signálů, které doporučujeme brát vážně. Nejde o to, že agentura s jedním z nich je automaticky špatná. Ale každý z nich si zaslouží otázku a jasnou odpověď.

Red flags v obchodní fázi

• Garance pozic ve vyhledávání. Google ve své oficiální příručce „Do you need an SEO?“ píše, že první pozici v Googlu nemůže garantovat nikdo. Varuje i před těmi, kdo tvrdí, že mají s Googlem „zvláštní vztah“. Stejně podezřelá je garance konkrétního obratu bez toho, aby agentura viděla vaše data.
• Nabídka bez otázek. Pokud dostanete cenu po desetiminutovém hovoru, agentura nabízí to, co umí, ne to, co potřebujete.
• Na schůzce senior, na projektu neznámo kdo. Zeptejte se na jména. Když odpověď zní „náš tým“, počítejte s tím, že práci bude dělat někdo, koho jste neviděli.
• Tlak na rychlý podpis. Sleva platná jen do pátku u projektu na několik měsíců je obchodní technika, ne výhoda.
• Všechno umíme. Dobrý dodavatel ví, co nedělá, a řekne vám to.

Red flags ve smlouvě a penězích

• Dlouhý závazek bez možnosti odchodu. Roční smlouva bez výpovědi v prvních měsících znamená, že agentura nemusí o vaši spokojenost bojovat.
• Žádný výkaz práce. U paušálu i hodinové sazby byste měli vidět, na čem se pracovalo a kolik času to zabralo.
• Práce navíc bez souhlasu. Dofakturace, o které jste předem nevěděli, je jeden z nejčastějších důvodů sporů.
• Skrytá přirážka k reklamnímu rozpočtu. Pravidla Googlu pro partnery třetích stran vyžadují, aby agentura poplatek za správu klientovi jasně oznámila, a pokud reportuje náklady, musí to být přesná částka účtovaná Googlem bez jejích poplatků.
• Smlouva mlčí o právech ke kódu. Podle českého autorského zákona se majetková práva převést nedají, řeší se licencí nebo postoupením výkonu práv. Když smlouva nic neříká, můžete při odchodu zjistit, že kód na vašem e-shopu nesmíte volně upravovat.

Red flags v přístupech a vlastnictví

Tohle je nejdražší kategorie, protože se projeví až při odchodu.

Správě přístupů se podrobně věnujeme v článku o dvoufaktorovém ověření a správě přístupů týmu.

Red flags v technice

• Úpravy přímo na ostrém e-shopu. Bez testovacího prostředí se chyby ukazují až zákazníkům. U větších zásahů je testovací prostředí standard.
• Žádné zálohy nebo nikdo neví, kde jsou. Ptejte se, jak často se zálohuje, kam a kdy byla záloha naposledy obnovená na zkoušku. Víc v článku Zálohování e-shopu.
• Každý problém řeší další plugin. Hromadění doplňků zpomaluje web a zvyšuje riziko konfliktů po aktualizacích. Rychlost si ověříte sami přes Core Web Vitals.
• Chybí dokumentace. Když agentura nedokáže popsat, jak funguje napojení na ERP nebo sklad, nedokáže to ani nikdo po ní.
• Odmítání aktualizací. „Na to radši nesahejme“ u systému, který potřebuje bezpečnostní záplaty, je odložený problém, ne řešení.

Red flags v reportingu

• Report plný metrik, které nesouvisí s penězi. Zobrazení, dosah a návštěvnost bez vazby na objednávky a marži.
• ROAS bez marže. ROAS 800 % zní skvěle, dokud nezjistíte, že kampaně prodávají hlavně zboží s nízkou marží. Chtějte vidět zisk, ne jen obrat.
• Každý kanál si přičítá stejnou objednávku. Součet konverzí z reportů Google Ads, Meta a srovnávačů je vyšší než skutečný počet objednávek. Agentura by měla umět vysvětlit, jaký atribuční model používá a proč.
• Záměna pojmů. Google od roku 2024 v Analytics mluví o klíčových událostech (key events) a pojem konverze vyhrazuje pro Google Ads. Když report míchá obojí bez vysvětlení, čísla se nebudou shodovat.
• Report bez doporučení. Tabulka čísel bez toho, co z nich plyne a co se udělá příští měsíc, je jen export.

Red flags v komunikaci

• Odpověď na jednoduchou otázku trvá týden.
• Komunikujete jen s account manažerem, který dotazy přeposílá a sám nerozumí odpovědím.
• Chyby se dozvídáte od zákazníků, ne od agentury.
• Agentura nikdy nic nenavrhne, jen plní zadání.
• Při problému hledá viníka, ne řešení.

Red flags na vaší straně

Buďme féroví: část nepovedených spoluprací nemá na svědomí jen agentura. Než začnete hledat nového dodavatele, zkontrolujte i tyhle signály u sebe:

• Nikdo u vás nerozhoduje. Agentura čeká na schválení týdny a pak dostane tři protichůdná zadání od tří lidí.
• Zadání se mění každý týden. Priority, které se neustále přehazují, spolehlivě zabijí jakýkoliv projekt.
• Rozpočet neodpovídá očekávání. Kompletní redesign za cenu drobné úpravy nedodá nikdo, jen to někdo řekne až po podpisu.
• Chybí přístup k datům. Agentura bez přístupu k marži a skutečným objednávkám nemůže řídit kampaně podle zisku.

Pokud tyhle body platí, nová agentura narazí na stejné problémy jako ta stará. Vyplatí se je vyřešit dřív, než spolupráci ukončíte.

Když už ve špatné spolupráci jste

Neodcházejte ze dne na den. Nejdřív si zajistěte, že odchod přežije e-shop:

1. Sepište všechny účty a přístupy. Reklama, analytika, doména, hosting, platforma, e-mailing, feedy, platební brána.
2. Převeďte vlastnictví na sebe. Kde to jde, udělejte se vlastníkem účtu a agentuře ponechte jen přístup.
3. Vyžádejte si zálohy, zdrojový kód a dokumentaci. Ověřte, že jsou kompletní.
4. Najděte nástupce ještě během výpovědní lhůty a nechte ho převzít práci, dokud stará agentura ještě odpovídá.
5. Po převzetí zrušte staré přístupy a změňte sdílená hesla.

Pokud nevíte, v jakém stavu e-shop po agentuře je, začněte nezávislým auditem. Ukáže, co je rozbité, co je rizikové a co funguje. Nabízíme audity e-shopu i rychlý audit zdarma s výstupem do 3–5 pracovních dnů.

Checklist: 10 otázek, které odhalí většinu problémů

• Kdo konkrétně bude na e-shopu pracovat?
• Na koho budou vedené reklamní účty, analytika a doména?
• Co říká smlouva o právech ke kódu a jeho předání?
• Jaká je výpovědní lhůta a co se při odchodu předává?
• Uvidím výkaz práce?
• Kde se testují změny před nasazením?
• Jak často a kam se zálohuje?
• Jak měříte úspěch a počítáte s marží?
• Jaký atribuční model v reportech používáte?
• Co jste na podobném projektu pokazili a co jste se naučili?

Pozitivní verzi tohoto seznamu, tedy jak vybírat, najdete v článku Jak vybrat ecommerce agenturu. A pokud chcete, abychom se na vaši současnou spolupráci podívali nezávisle, domluvte si konzultaci.