Z recenzí přehled pro zákazníky a signály pro vás

Co AI s recenzemi umí

Jazykový model přečte všechny recenze produktu a vytvoří krátké shrnutí: co zákazníci chválí, co opakovaně kritizují, pro koho se produkt hodí. U oblečení a obuvi přidá informaci, zda produkt podle zákazníků odpovídá velikosti. Stejná data slouží interně — recenze se automaticky roztřídí podle témat a vy vidíte, že stížnosti na „rozbité balení“ se od minulého měsíce ztrojnásobily u jednoho dopravce. Shrnutí generujeme jen z reálných recenzí a vždy je označujeme jako automaticky vytvořené, aby se nepletlo s hlasem zákazníků.

Odpovědi na recenze

Na Heurece může obchod reagovat na recenze a obhájit se u nepravdivého hodnocení. Odpovídat na každou recenzi ručně je ale u stovek hodnocení měsíčně náročné. AI připraví návrh odpovědi v tónu značky: poděkování u pozitivní recenze, věcnou reakci a nabídku řešení u negativní. Návrh vždy schvaluje člověk. Automaticky neodesíláme nic, co by mohlo slibovat náhradu, slevu nebo uznání reklamace. Na navazující komunikaci se zákazníkem se hodí AI zákaznická podpora.

Co říká zákon

Od novely zákona o ochraně spotřebitele (účinné od ledna 2023) musí e-shop, který zveřejňuje spotřebitelské recenze, uvést, zda a jak zajišťuje, že pocházejí od zákazníků, kteří produkt skutečně koupili nebo použili (§ 5a odst. 5 zákona č. 634/1992 Sb.). Informace má být přímo u recenzí nebo dostupná odkazem. Klamavou praktikou je tvrdit, že recenze jsou ověřené, bez přiměřených opatření k ověření, a samozřejmě zveřejňovat falešné recenze. AI proto nikdy recenze nevytváří ani nepřepisuje — pracuje jen s tím, co zákazníci napsali. Ověřené recenze pomáhá sbírat například služba Heureka Ověřeno zákazníky, která po nákupu posílá zákazníkům dotazník spokojenosti (k 9/2026).

Recenze jako zdroj obsahu

Opakované otázky z recenzí jsou ideální podklad pro AI FAQ a doplnění produktových popisů. Když polovina recenzí řeší, jak se produkt pere, patří tahle informace do popisu. Recenze na webu je vhodné doplnit i o strukturovaná data Schema.org podle pravidel Googlu.