Každá poptávka roztříděná a u správného obchodníka do pár minut

Jak kvalifikace funguje

Každá nová poptávka projde stejnou linkou. Nejdřív ji jazykový model převede do struktury: co zákazník chce, kolik kusů, v jakém termínu, jestli jde o firmu, nebo spotřebitele. Pak se doplní data — z CRM (je to stávající zákazník?), z e-shopu (co už kupoval) a z veřejných rejstříků podle IČO. Nakonec se poptávka ohodnotí. Hodnocení kombinuje pevná pravidla (minimální objem, obsluhovaný region, sortiment skladem) s posouzením textu, které AI zvládne lépe než formulářová pole: jak konkrétní je zadání, jestli zákazník zmiňuje termín nebo rozpočet. Výsledkem je příležitost v CRM s prioritou, stručným shrnutím a důvodem hodnocení. Orchestraci obvykle stavíme v n8n nebo přímo nad API vašeho CRM.

Hotová funkce v CRM, nebo vlastní řešení?

Některá CRM mají AI hodnocení vestavěné. HubSpot například umožňuje stavět skóre kontaktů s pomocí AI v Marketing Hub Enterprise. Pokud takový nástroj máte a stačí vám, začneme tam. Vlastní řešení dává smysl, když poptávky chodí mimo CRM, když potřebujete pracovat s daty z e-shopu nebo ERP, nebo když máte CRM bez těchto funkcí. Napojení na CRM navrhujeme v rámci služby CRM a PIM systémy.

GDPR a automatizované rozhodování

Kvalifikace poptávek je profilování, takže potřebuje právní základ a informaci v zásadách zpracování osobních údajů. Čl. 22 GDPR navíc dává lidem právo nebýt předmětem rozhodnutí založeného výhradně na automatizovaném zpracování, pokud má právní nebo podobně významný dopad. Soudní dvůr EU v roce 2023 ve věci SCHUFA dovodil, že i samotné skóre může být takovým rozhodnutím, pokud z něj další subjekt rozhodujícím způsobem vychází. Proto skóre používáme k určení pořadí a přiřazení, ne k automatickému odmítnutí. O tom, jestli poptávku neobsloužíte, rozhoduje člověk. U B2B poptávek od firem je riziko menší, ale kontaktní osoba je pořád fyzická osoba.

Na co si dát pozor

AI hodnocení je tak dobré, jak dobrá jsou kritéria. Proto začínáme od historie: projdeme uzavřené i ztracené obchody a zjistíme, co měly vítězné poptávky společné. Druhé riziko je slepá důvěra ve skóre. Obchodníci vidí, proč poptávka dostala svoje hodnocení, a můžou ho opravit — tyto opravy se pak promítají do pravidel. Třetí je rychlost: kvalifikace má běžet do pár minut od přijetí, jinak ztrácí smysl.