AI chatbot, který zná váš e-shop a nevymýšlí si

Tři typy chatbotů a kdy který dává smysl

Pravidlový chatbot (rozhodovací strom s tlačítky) je levný a předvídatelný, ale zvládne jen otázky, které jste předem naskriptovali. Hodí se na úzké úlohy, třeba výběr dopravy nebo přesměrování na formulář.

Jazykový model bez napojení působí chytře, ale o vašem e-shopu nic neví. Odpovídá z obecných znalostí, takže snadno vymyslí neexistující slevu, lhůtu nebo parametr. Na veřejný web ho nedoporučujeme.

Jazykový model napojený na vaše data je to, co stavíme. Odpovídá ze znalostní báze (obchodní podmínky, doprava, platby, FAQ) přes RAG architekturu a pomocí nástrojů si umí dohledat produkty, skladovost nebo stav objednávky přes API e-shopu. Model vybíráme podle úlohy, ceny a podmínek zpracování dat, nejčastěji z rodin GPT, Claude nebo Gemini.

Co chatbot potřebuje vědět

Kvalita odpovědí stojí na datech, ne na volbě modelu. Připravujeme dvě vrstvy. Pomalu se měnící obsah, tedy texty podmínek, reklamační řád, popisy dopravy a odpovědi na časté dotazy, rozdělíme na krátké pasáže a zaindexujeme pro vyhledávání podle významu. Rychle se měnící údaje (cena, sklad, termín doručení, stav objednávky) chatbot nečte z indexu, ale v okamžiku dotazu přímo z e-shopu. Jinak by zákazníkovi tvrdil, že je zboží skladem, protože to platilo před týdnem.

Součástí zadání je i to, co chatbot dělat nesmí: slibovat slevy, které neexistují, radit mimo sortiment, komentovat konkurenci nebo vést konverzaci na jiná témata.

Hlídací mechanismy před spuštěním

Firma odpovídá za to, co její chatbot napíše. Ukázal to už v roce 2024 případ Moffatt v. Air Canada, kde kanadský tribunál přiznal zákazníkovi náhradu za chybnou informaci od chatbota o slevě na letenku. Než proto chatbot pustíme na web, prochází sadou testovacích otázek z reálných dotazů vašich zákazníků, včetně záludných a mimo téma. Nastavujeme:

• odpověď jen ze zdrojů, s odkazem na příslušnou stránku e-shopu,
• přiznání nejistoty a nabídku předání člověku nebo kontaktního formuláře,
• limity na témata a tón komunikace podle vaší značky,
• záznam konverzací pro kontrolu kvality a hledání mezer ve znalostní bázi.

Transparentnost a osobní údaje (k 9/2026)

Od 2. 8. 2026 platí čl. 50 AI Act: zákazník musí vědět, že komunikuje s AI, pokud to není zřejmé. Stačí jasné označení v okně chatu, řešíme ho jako výchozí součást nasazení. Konverzace mohou obsahovat jméno, e-mail nebo číslo objednávky, jsou to tedy osobní údaje podle GDPR. Nastavujeme dobu uchování záznamů, zpracovatelské smlouvy s poskytovateli a doplnění informací o zpracování do zásad ochrany osobních údajů. Pokud chat widget ukládá cookies nebo měří návštěvníky, musí respektovat vaši cookie lištu.

Chatbot, který má aktivně radit s výběrem produktů a zvyšovat konverzi, popisujeme samostatně jako AI obchodníka. Chatbot pro dotazy k objednávkám navazuje na AI zákaznickou podporu.