Call centrum, kde AI vezme rutinu a lidé řeší to důležité

Hybridní model místo „robota na lince“

AI call centrum u e-shopu nenahrazuje lidi. Bere na sebe opakované hovory — stav objednávky, doprava, vrácení, potvrzení termínu — a lidem nechává reklamace, stížnosti, poradenství a obchod. Technicky jde o jednoho nebo více hlasových agentů zapojených do telefonní ústředny: hovor nejdřív převezme AI, podle tématu ho vyřeší nebo přepojí na frontu operátorů s přepisem a shrnutím. Pokud už máte contact centrum, obvykle ho nevyměňujeme. Česká Daktela například nabízí AI voiceboty pro příchozí hovory i odchozí kampaně s napojením na CRM a e-shop; jinde AI napojíme přes SIP nebo API ústředny.

Odchozí hovory a zákon

U odchozích hovorů rozlišujeme servisní a marketingové. Servisní hovor (potvrzení objednávky, domluva doručení) navazuje na existující objednávku. Marketingové hovory upravuje zákon o elektronických komunikacích: od 1. 1. 2022 (novela č. 374/2021 Sb.) platí režim opt-in — oslovit s nabídkou smíte jen čísla, u kterých účastník v seznamu uvedl, že si marketingové hovory přeje. Podle společného výkladového stanoviska ČTÚ, ÚOOÚ a MPO se nová pravidla týkají hovorů, kdy mezi volajícím a volaným není žádný vztah; u stávajících zákazníků ale dál platí GDPR a právo vznést námitku. AI na tom nic nemění — robot, který volá studené kontakty, porušuje stejná pravidla jako člověk. Konkrétní kampaně doporučujeme konzultovat s právníkem.

Transparentnost a nahrávání

Od 2. 8. 2026 platí čl. 50 AI Actu: lidé musí vědět, že komunikují s AI, pokud to není zřejmé z okolností. Agent se proto představí jako virtuální asistent. Když hovory nahráváte nebo přepisujete, volající o tom musí vědět předem a zpracování musí mít právní základ podle GDPR. Nastavíme i dobu uchování nahrávek a kdo k nim má přístup.

Jak měříme návratnost

Před spuštěním změříme výchozí stav: počet hovorů, podíl nezvednutých, průměrnou délku a hlavní témata. Po spuštění sledujeme podíl hovorů vyřešených bez člověka, podíl přepojení, spokojenost (krátký dotaz na konci hovoru nebo SMS) a náklady za minutu. Provoz AI se platí za minuty hovorů, podle nezávislých srovnání orientačně 0,07–0,30 USD za minutu podle platformy, modelu a telefonie (ceníky k 9/2026, aktuální ceník ověřte u poskytovatele). Rozhodnutí, jestli rozšiřovat, pak stojí na číslech z vašeho provozu.