Call centrum, kde AI vezme rutinu a lidé řeší to důležité
Postavíme hybridní call centrum: AI agenti obslouží opakované hovory a zpětná volání, váš tým dostane jen případy, které potřebují člověka — i s přepisem a shrnutím.
Pro koho je služba
- E-shopy s vlastní zákaznickou linkou, kde operátoři tráví většinu času opakovanými dotazy
- Firmy, které řeší sezónní špičky a nechtějí na dva měsíce nabírat brigádníky
- E-shopy, které potvrzují objednávky nebo termíny doručení telefonem (nábytek, velké spotřebiče, dobírky)
- B2B prodejci, kteří potřebují zavolat zpět každé poptávce do pár minut
- Provozovatelé call center na platformách typu Daktela, kteří chtějí přidat AI bez výměny systému
Co AI call centrum řeší
Příchozí linka bez fronty
AI agent vezme hovor okamžitě, vyřeší rutinní dotaz nebo ho roztřídí a přepojí na správného člověka.
Zpětná volání a ověření
Potvrzení objednávky, domluva termínu doručení nebo montáže, připomínka nevyzvednuté zásilky.
Napojení na helpdesk a CRM
Každý hovor se zapíše k zákazníkovi, vznikne tiket nebo úkol a nic se neztratí mezi směnami.
Právo a transparentnost
Informace o AI a nahrávání, pravidla pro marketingové hovory, rozsah zpracovaných dat.
Kapacita ve špičkách
AI agent zvládne víc souběžných hovorů najednou — limit dává smlouva s platformou, ne počet lidí na směně.
Kvalita a reporting
Přepisy, kategorie hovorů, podíl vyřešených a přepojených hovorů. Víte, co funguje a co doladit.
Hybridní model místo „robota na lince“
AI call centrum u e-shopu nenahrazuje lidi. Bere na sebe opakované hovory — stav objednávky, doprava, vrácení, potvrzení termínu — a lidem nechává reklamace, stížnosti, poradenství a obchod. Technicky jde o jednoho nebo více hlasových agentů zapojených do telefonní ústředny: hovor nejdřív převezme AI, podle tématu ho vyřeší nebo přepojí na frontu operátorů s přepisem a shrnutím. Pokud už máte contact centrum, obvykle ho nevyměňujeme. Česká Daktela například nabízí AI voiceboty pro příchozí hovory i odchozí kampaně s napojením na CRM a e-shop; jinde AI napojíme přes SIP nebo API ústředny.
Odchozí hovory a zákon
U odchozích hovorů rozlišujeme servisní a marketingové. Servisní hovor (potvrzení objednávky, domluva doručení) navazuje na existující objednávku. Marketingové hovory upravuje zákon o elektronických komunikacích: od 1. 1. 2022 (novela č. 374/2021 Sb.) platí režim opt-in — oslovit s nabídkou smíte jen čísla, u kterých účastník v seznamu uvedl, že si marketingové hovory přeje. Podle společného výkladového stanoviska ČTÚ, ÚOOÚ a MPO se nová pravidla týkají hovorů, kdy mezi volajícím a volaným není žádný vztah; u stávajících zákazníků ale dál platí GDPR a právo vznést námitku. AI na tom nic nemění — robot, který volá studené kontakty, porušuje stejná pravidla jako člověk. Konkrétní kampaně doporučujeme konzultovat s právníkem.
Transparentnost a nahrávání
Od 2. 8. 2026 platí čl. 50 AI Actu: lidé musí vědět, že komunikují s AI, pokud to není zřejmé z okolností. Agent se proto představí jako virtuální asistent. Když hovory nahráváte nebo přepisujete, volající o tom musí vědět předem a zpracování musí mít právní základ podle GDPR. Nastavíme i dobu uchování nahrávek a kdo k nim má přístup.
Jak měříme návratnost
Před spuštěním změříme výchozí stav: počet hovorů, podíl nezvednutých, průměrnou délku a hlavní témata. Po spuštění sledujeme podíl hovorů vyřešených bez člověka, podíl přepojení, spokojenost (krátký dotaz na konci hovoru nebo SMS) a náklady za minutu. Provoz AI se platí za minuty hovorů, podle nezávislých srovnání orientačně 0,07–0,30 USD za minutu podle platformy, modelu a telefonie (ceníky k 9/2026, aktuální ceník ověřte u poskytovatele). Rozhodnutí, jestli rozšiřovat, pak stojí na číslech z vašeho provozu.
Jak spolupráce probíhá
Audit linky
Projdeme objem a témata hovorů, ústřednu, helpdesk a CRM. Určíme, které hovory převezme AI a které zůstanou lidem.
Návrh provozu
Scénáře příchozích i odchozích hovorů, pravidla přepojení, právní náležitosti (informace o AI, nahrávání, marketingové hovory).
Implementace a napojení
Nasadíme agenty do vaší ústředny nebo na novou platformu a napojíme je na e-shop, helpdesk a CRM.
Pilot na části hovorů
Začínáme mimo pracovní dobu nebo na jednom typu hovorů. Kontrolujeme přepisy a ladíme odpovědi.
Škálování a reporting
Postupně přidáváme témata a odchozí scénáře. Pravidelně vyhodnocujeme vyřešené hovory, přepojení a náklady.
Co říkají klienti
„Přístup byl vstřícný a ochotný, komunikace srozumitelná, všechny dotazy zodpovězené. Pomoc odborníka, který dobře zná ecommerce prostředí, nám ušetřila spoustu času i nervů.“
Zuzana Pelcová
starchild.store
„Konečně partner, který rozumí technologii i obchodu zároveň. Nemusíme koordinovat pět různých dodavatelů — stačí jeden telefonát.“
Jan Vitouš
Mercedes-store.com
„Napojení, které jsme roky odkládali kvůli složitosti, zvládli v řádu týdnů. Data se teď aktualizují v reálném čase bez naší práce navíc.“
Zbyněk Strnad
Ceskykanafas.cz
Rozsah a cena
AI call centrum je komplexní integrace — nasazení obvykle trvá 4–8 týdnů podle počtu scénářů a systémů. Cenu implementace připravíme po konzultaci. Provoz platíte za minuty hovorů poskytovateli platformy a ústředny. Dlouhodobou správu a ladění můžeme převzít v rámci programu AI Care.
Často kladené dotazy
Ne, a nedoporučujeme to. AI převezme opakované a jednoduché hovory. Lidé řeší reklamace, stížnosti a prodej, kde rozhoduje empatie a úsudek.
Z blogu
AI call centrum: nasazení a návratnost
Číst článek AI pro e-shopyAI voice agent pro telefonickou podporu e-shopu
Číst článek AI pro e-shopyAI transkripce a analýza hovorů se zákaznickou podporou
Číst článek AI pro e-shopyAI vs. lidský tým: kde AI nahrazuje a kde jen pomáhá
Číst článek AI pro e-shopyROI AI nasazení: jak měřit návratnost v e-shopu
Číst článekPojmy z knowledge base
Voice AI platformy
Voice AI platforma spojuje rozpoznání řeči, jazykový model a syntézu hlasu do hlasového agenta, který vede telefonní nebo webový hovor se zákazníkem v reálném čase.
Otevřít heslo AI nástroje a modelyFrameworky pro AI agenty
Framework pro AI agenty je knihovna nebo platforma, která jazykovému modelu dává nástroje (API, databáze, e-mail), paměť a řízení kroků. Díky ní model nejen odpovídá, ale i samostatně provádí úkoly.
Otevřít heslo Integrace, API a dataWebhooky
Webhook je automatické HTTP oznámení, které systém pošle na zadanou adresu ve chvíli, kdy nastane událost — nová objednávka, změna stavu, platba. E-shop se tak o změně dozví hned, bez neustálého dotazování.
Otevřít hesloSouvisející služby
AI pro e-shopy
AI podpora, obsah, katalog, marketing i autonomní agenti.
Detail služby AI pro e-shopyAI voice agent
AI voice agent zvedne telefon i v noci: řekne stav objednávky, poradí s vrácením a složitější hovor předá člověku. Česky, napojený na e-shop a GDPR.
Detail služby AI pro e-shopyAI analýza hovorů
Automatický přepis a analýza hovorů z podpory: témata, důvody volání, souhrny do CRM a podklady pro FAQ. Česky, v souladu s GDPR a AI Actem.
Detail služby AI pro e-shopyAI automatizace zákaznických procesů
AI automatizace zákaznických procesů v e-shopu: vratky, reklamace, změny objednávek i žádosti podle GDPR. Od požadavku po vyřízení, s hlídáním lhůt.
Detail službyChcete, aby vaše linka zvládla i Black Friday?
Pošlete nám objem hovorů a hlavní témata. Navrhneme, co převezme AI a jak to napojit na vaše systémy.