Telefon, který zvedne AI a odpoví podle dat z e-shopu
Nasadíme hlasového agenta, který česky vyřeší rutinní dotazy — stav objednávky, doprava, vrácení zboží. Co nezvládne, předá vašemu týmu i se shrnutím hovoru.
Pro koho je služba
- E-shopy, kterým telefon zahlcuje podporu dotazy typu „kde je moje objednávka“
- Firmy, které nestíhají brát hovory mimo pracovní dobu nebo ve špičkách (Black Friday, Vánoce)
- E-shopy se starší klientelou, která raději volá, než píše do chatu
- B2B prodejci, kterým zákazníci telefonicky ověřují dostupnost a termín dodání
- Týmy, které už mají AI chatbota a chtějí stejné znalosti využít i na telefonu
Co voice agent řeší
Nejde o hlasový automat „stiskněte jedničku“. Agent rozumí volné řeči a pracuje s daty.
Nezvednuté hovory
Každý hovor mimo pracovní dobu nebo ve frontě je zákazník, který jde jinam nebo napíše naštvanou recenzi.
Opakované dotazy na objednávky
Stav objednávky, číslo zásilky, termín doručení — agent je dohledá v e-shopu a odpoví během hovoru.
Vrácení a reklamace
Vysvětlí postup, ověří lhůty podle vašich obchodních podmínek a založí požadavek do helpdesku.
Předání člověku
Když zákazník chce operátora nebo jde o složitý případ, agent hovor přepojí a pošle shrnutí.
GDPR a AI Act
Zákazník ví, že mluví s AI, a ví, jestli se hovor nahrává. Data zpracováváme jen v nutném rozsahu.
Přehled o hovorech
Každý hovor má přepis, shrnutí a kategorii. Vidíte, proč lidé volají a co opravit na webu.
Jak voice agent technicky funguje
Hlasový agent skládá čtyři vrstvy: převod řeči na text, jazykový model, který rozhoduje, co odpovědět a jaké nástroje zavolat, převod textu na řeč a telefonní linku. Druhá možnost jsou tzv. speech-to-speech modely, které zpracují zvuk přímo — například OpenAI gpt-realtime, který podporuje i připojení telefonní linky přes SIP. Na platformách typu ElevenLabs Agents nebo Vapi se tyto vrstvy skládají dohromady; čeština je u ElevenLabs podporovaná i v nízkolatenčním modelu určeném pro agenty. Pro e-shop je podstatné hlavně to, co agent smí volat: vyhledání objednávky podle čísla a telefonu, stav zásilky u dopravce, založení tiketu, přepojení na operátora. Každý nástroj má pevná pravidla, takže agent nic nevymýšlí a neprovede akci, kterou nepovolíte.
Kolik stojí provoz
Platíte za minuty hovoru, ne za licenci na operátora. Orientační ceníky k 9/2026: ElevenLabs Agents účtují 0,08 USD za minutu hovoru, jazykový model a telefonii zvlášť; Vapi má platformní poplatek 0,05 USD za minutu a k tomu ceny poskytovatelů přepisu, modelu, hlasu a linky, takže celkem to podle nezávislých srovnání vychází zhruba na 0,07–0,30 USD za minutu. OpenAI účtuje gpt-realtime po tokenech (32 USD za milion vstupních a 64 USD za milion výstupních audio tokenů). Aktuální ceník ověřte u poskytovatele — ceny se v této oblasti mění často. Platformu vybíráme podle kvality češtiny, latence a toho, jak snadno se napojí na vaše systémy.
Na co si dát pozor
Transparentnost: od 2. 8. 2026 platí čl. 50 AI Actu — lidé musí vědět, že komunikují s AI, pokud to není zřejmé z okolností. Agent se proto na začátku hovoru představí jako virtuální asistent. Nahrávání: pokud se hovor nahrává nebo přepisuje, volající musí být předem informovaný a zpracování musí mít právní základ podle GDPR. Ověření totožnosti: údaje o objednávce agent sdělí až po ověření (číslo objednávky + telefon nebo e-mail). Hranice: agent nemá slibovat slevy ani výjimky z obchodních podmínek — tyhle situace předává člověku.
Jak začínáme
Nejdřív projdeme, proč vám lidé volají. Pokud hovory nahráváte nebo máte helpdesk, stačí vzorek pár týdnů. Často se ukáže, že velkou část hovorů tvoří několik opakujících se témat. Ta automatizujeme jako první, zbytek agent přepojuje. Když už máte AI zákaznickou podporu v chatu, použijeme stejnou znalostní bázi, aby odpovědi v chatu a na telefonu byly shodné.
Jak nasazení probíhá
Analýza hovorů
Z nahrávek, helpdesku nebo rozhovoru s vaší podporou zjistíme hlavní důvody volání a co z nich jde automatizovat.
Návrh scénářů a napojení
Popíšeme, co agent smí (dohledat objednávku, založit tiket, přepojit), a napojíme ho na e-shop, dopravce a helpdesk.
Hlas, čeština a testy
Vybereme hlas, doladíme výslovnost názvů produktů a značek a agenta testujeme na reálných typech hovorů.
Pilotní provoz
Agent nejdřív bere jen část hovorů, například mimo pracovní dobu. Přepisy kontrolujeme a opravujeme odpovědi.
Ostrý provoz a ladění
Rozšíříme provoz, sledujeme podíl vyřešených hovorů a přepojení a průběžně přidáváme témata.
Co říkají klienti
„Přístup byl vstřícný a ochotný, komunikace srozumitelná, všechny dotazy zodpovězené. Pomoc odborníka, který dobře zná ecommerce prostředí, nám ušetřila spoustu času i nervů.“
Zuzana Pelcová
starchild.store
„Konečně partner, který rozumí technologii i obchodu zároveň. Nemusíme koordinovat pět různých dodavatelů — stačí jeden telefonát.“
Jan Vitouš
Mercedes-store.com
„Napojení, které jsme roky odkládali kvůli složitosti, zvládli v řádu týdnů. Data se teď aktualizují v reálném čase bez naší práce navíc.“
Zbyněk Strnad
Ceskykanafas.cz
Rozsah a cena
Voice agent napojený na e-shop a helpdesk patří mezi komplexnější AI integrace — ty obvykle trvají 4–8 týdnů. Cenu implementace připravíme po konzultaci podle počtu scénářů a napojení. Provoz se platí za minuty hovorů přímo poskytovateli platformy. Když nevíte, kde začít, doporučujeme AI audit — hotový do týdne.
Často kladené dotazy
Ano, hlavní platformy češtinu podporují. Kvalita se ale liší podle hlasu a modelu, proto před nasazením testujeme výslovnost produktů, značek a čísel objednávek.
Z blogu
AI voice agent pro telefonickou podporu e-shopu
Číst článek AI pro e-shopyAI call centrum: nasazení a návratnost
Číst článek AI pro e-shopyAI transkripce a analýza hovorů se zákaznickou podporou
Číst článek AI pro e-shopyAI zákaznická podpora: jak funguje a kolik ušetří
Číst článek AI pro e-shopyAI a GDPR: na co si dát pozor u zákaznických dat
Číst článekPojmy z knowledge base
Voice AI platformy
Voice AI platforma spojuje rozpoznání řeči, jazykový model a syntézu hlasu do hlasového agenta, který vede telefonní nebo webový hovor se zákazníkem v reálném čase.
Otevřít heslo AI nástroje a modelyRAG architektura
RAG (Retrieval-Augmented Generation) je způsob, jak jazykovému modelu před odpovědí dodat relevantní úryvky z vašich vlastních dat — katalogu, obchodních podmínek, nápovědy. Model pak odpovídá podle nich, ne podle obecných znalostí.
Otevřít heslo AI nástroje a modelyGPT modely
GPT modely jsou jazykové modely americké firmy OpenAI, na kterých běží ChatGPT. Přes API je lze zapojit do e-shopu — na texty, podporu, práci s produktovými daty i AI agenty.
Otevřít hesloSouvisející služby
AI pro e-shopy
AI podpora, obsah, katalog, marketing i autonomní agenti.
Detail služby AI pro e-shopyAI call centrum
AI call centrum pro e-shop: hlasoví agenti na příchozí linku i zpětná volání, napojení na helpdesk a CRM. V souladu s AI Actem a pravidly telemarketingu.
Detail služby AI pro e-shopyAI zákaznická podpora
AI zákaznická podpora napojená na e-shop, dopravce a helpdesk. Třídí tikety, odpovídá z vašich podmínek a složité případy předá člověku.
Detail služby AI pro e-shopyAI analýza hovorů
Automatický přepis a analýza hovorů z podpory: témata, důvody volání, souhrny do CRM a podklady pro FAQ. Česky, v souladu s GDPR a AI Actem.
Detail službyKolik hovorů by za vás mohla vzít AI?
Napište nám, kolik hovorů měsíčně řešíte a s čím lidé volají. Navrhneme scénáře a spočítáme provozní náklady.