Vratky, reklamace a změny objednávek bez ručního přepisování

Od dotazu k vyřízení

AI zákaznická podpora zákazníkovi odpoví. U vratky, reklamace nebo změny objednávky ale odpověď nestačí. Někdo musí požadavek založit v e-shopu, předat ho skladu, zkontrolovat přijaté zboží, vystavit dobropis a vrátit peníze. Právě tady se ztrácí nejvíc času a vznikají chyby. Stavíme proto proces, který požadavek převezme z jakéhokoli kanálu (e-mail, formulář, chatbot, telefon přepsaný do textu) a provede ho napříč systémy: e-shop, sklad, dopravce, platební brána, ERP.

AI v tom procesu dělá dvě věci. Rozpozná, o jaký požadavek jde, a vytáhne z něj údaje: číslo objednávky, produkt, důvod, fotky vady. Zbytek běží podle pevných pravidel jako AI workflow. Když se objednávka nedá jednoznačně určit nebo požadavek neodpovídá pravidlům, jde k člověku.

Lhůty, které hlídáme (k 9/2026)

Zákaznické procesy mají zákonné termíny a automatizace je musí znát:

• Odstoupení od smlouvy. Spotřebitel může od smlouvy uzavřené přes e-shop odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů (§ 1829 občanského zákoníku). Peníze mu musíte vrátit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení (§ 1832). Směrnice (EU) 2023/2673 navíc přináší povinné tlačítko pro odstoupení a automatické potvrzení o jeho přijetí. Do českého práva ji převádí novela občanského zákoníku.
• Reklamace. Spotřebitelskou reklamaci musíte vyřídit a zákazníka informovat do 30 dnů od uplatnění.
• Žádosti podle GDPR. Na žádost o přístup, opravu nebo výmaz údajů musíte odpovědět bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce (čl. 12 GDPR). Při složité žádosti lze lhůtu prodloužit až o dva měsíce, ale zákazníka o tom musíte v první lhůtě informovat.

Každý požadavek proto dostane termín hned při založení. Když se blíží, odpovědný člověk dostane upozornění.

Co rozhoduje člověk

AI a automatizace připraví podklady, ale rozhodnutí s právním dopadem na zákazníka nechávají na člověku. Typicky zamítnutí reklamace, vrácení peněz mimo standardní pravidla nebo odmítnutí vratky u zboží, které se podle zákona vrátit nemusí. Článek 22 GDPR dává lidem právo nebýt předmětem rozhodnutí založeného výhradně na automatizovaném zpracování, které má pro ně právní účinky. Automaticky necháváme jen jasné případy, například storno nezaplacené objednávky na žádost zákazníka.

Napojení na platformu

Rozsah automatizace závisí na tom, co umí API vašeho e-shopu. Stav objednávky, poznámky a notifikace zvládají přes API nebo webhooky běžné platformy včetně Shoptetu, WooCommerce a Shopify. Vratky, dobropisy a vrácení peněz se na různých platformách a v ERP řeší různě, proto napojení ověřujeme na začátku projektu. Procesy stavíme nejčastěji v n8n.