Emergency Support: když e-shop spadne o víkendu
Výpadky si nevybírají pracovní dobu. Ukážeme, jak postupovat v první hodině, kde hledat příčinu, jak po incidentu sepsat postmortem a co udělat ještě před Black Friday, aby krize vůbec nenastala.
Sobota, deset večer. Zákazník píše, že nejde zaplatit. Nebo e-shop vůbec nenaběhne. Vývojář nebere telefon, hosting odpovídá automatickou zprávou a vy nevíte, jestli je problém u vás, u platformy, nebo u banky. Každá hodina výpadku znamená ztracené objednávky a v sezóně i ztracené zákazníky.
V tomhle článku popíšeme, jak postupovat v první hodině výpadku, jaké jsou typické příčiny, kde zjistit stav služeb u poskytovatelů, jak incident uzavřít postmortemem a jak se připravit před Black Friday. Na konci ukážeme, jak funguje náš program Emergency Support.
První kroky při výpadku
V krizi rozhoduje pořadí. Tady je postup, který doporučujeme mít vytištěný nebo uložený mimo e-shop:
- Ověřte, co přesně nefunguje. Celý web, jen košík, jen platby, nebo jen administrace? Zkuste to z mobilních dat a z jiného zařízení. Problém může být jen ve vaší síti.
- Zkontrolujte stavové stránky poskytovatelů. Platforma, hosting, platební brána, CDN. Pokud je výpadek u nich, oprava na vaší straně nepomůže.
- Zjistěte, co se naposledy měnilo. Aktualizace doplňku, nová verze šablony, úprava DNS, nový skript v měřicích kódech. Většina výpadků přijde krátce po změně.
- Vraťte poslední změnu, pokud to jde. Rollback je často rychlejší než hledání chyby. Opravu uděláte v klidu, až e-shop zase prodává.
- Informujte zákazníky. Krátká zpráva na sociálních sítích nebo banner, pokud administrace funguje. Jak komunikovat, rozebíráme v článku o krizové komunikaci při výpadku.
- Zapisujte si čas a kroky. Kdy jste si problému všimli, co jste zkoušeli, kdy se web vrátil. Bez toho nebude z čeho udělat postmortem.
Co nedělat: neinstalovat v panice další doplněk, který „to opraví“, a nemazat nic, co nemá zálohu.
Typické příčiny výpadků
| Příčina | Jak se projeví | Kde hledat |
|---|---|---|
| DNS | Web se nenačte vůbec nebo jen někomu | Nastavení domény u registrátora, nedávné změny záznamů |
| Expirovaná doména | Web zmizí, e-maily nechodí | Registrátor domény, platnost a automatické prodlužování |
| SSL certifikát | Prohlížeč hlásí nezabezpečené spojení | Platnost certifikátu, automatická obnova |
| Hosting | Pomalé načítání, chyby 500 nebo 503 | Stav hostingu, využití výkonu, logy serveru |
| Doplněk nebo šablona | Rozbitá stránka po aktualizaci, bílá obrazovka | Poslední aktualizace, log chyb |
| Platební brána | Objednávky vznikají, platby neprocházejí | Stavová stránka brány, administrace brány |
| DDoS nebo nápor botů | Web extrémně pomalý nebo nedostupný | Provoz podle IP adres, ochrana na úrovni CDN |
| Plánované úlohy | Nepřenášejí se objednávky, sklad, feedy | Cron a logy integrací |
Pár poznámek k nejčastějším případům:
SSL certifikáty se budou obnovovat stále častěji. Podle rozhodnutí CA/Browser Forum (ballot SC-081v3 z roku 2025) je maximální platnost veřejných TLS certifikátů od 15. března 2026 200 dní, od března 2027 100 dní a od března 2029 jen 47 dní. Ruční obnova tedy přestává být realistická. Automatická obnova a hlídání expirace jsou nutnost.
Doplňky a šablony jsou typická příčina u open source platforem, jako je WooCommerce. Aktualizace bez testovacího prostředí a bez zálohy je sázka. O víkendu se nevyplácí.
DDoS útoky zasahují i české e-shopy. Lupa.cz v minulosti informovala o výpadcích tisíců tuzemských e-shopů, za kterými stály rozsáhlé DDoS útoky. U pronajímaných platforem je obrana na straně poskytovatele. U vlastního hostingu musíte mít ochranu domluvenou předem, ne až během útoku.
Status stránky poskytovatelů
Než začnete hledat chybu u sebe, zjistěte, jestli nejde o výpadek u poskytovatele. Většina platforem a služeb má stavovou stránku.
- Shoptet provozuje shoptetstatus.com. Najdete tam stav administrace, e-shopů, plateb, API a dalších služeb, probíhající incidenty i plánovanou údržbu. Pokud na Shoptetu nefunguje celá platforma, uvidíte to tam dřív, než stihnete napsat na podporu.
- Platební brány, hosting, CDN a dopravci mají často vlastní stavové stránky nebo kanál pro oznámení výpadků. Seznam těchto adres si připravte předem a uložte ho mimo e-shop.
Tip: přihlaste se k odběru notifikací ze stavových stránek, pokud to poskytovatel umožňuje. O výpadku se dozvíte hned, ne od zákazníků.
Postmortem: aby se to neopakovalo
Po vyřešení incidentu přichází nejdůležitější a nejčastěji vynechávaný krok. Postmortem je krátký písemný rozbor. Metodu dlouhodobě popisuje například Google v knize o Site Reliability Engineering, s důrazem na to, že rozbor nehledá viníka, ale slabá místa v systému a procesu.
Dobrý postmortem odpoví na tyto otázky:
- Co se stalo a jaký to mělo dopad (doba výpadku, dotčené funkce, odhad ztracených objednávek)?
- Časová osa. Kdy problém začal, kdy jsme si ho všimli, kdy byl vyřešen.
- Příčina. Ne „spadl server“, ale proč spadl a proč jsme to nezachytili dřív.
- Co fungovalo a co ne během řešení.
- Konkrétní opatření s odpovědnou osobou a termínem.
Nejcennější bývá rozdíl mezi začátkem problému a okamžikem, kdy jste si ho všimli. Pokud to byly hodiny, chybí vám monitoring. To řeší program Performance Monitoring.
Příprava před Black Friday
Black Friday letos připadá na 27. listopadu 2026. Nejlepší krizový zásah je ten, který nebude potřeba. Doporučujeme začít s přípravou aspoň měsíc předem:
- Zmrazte změny. Poslední větší nasazení udělejte s dostatečným předstihem. V týdnu Black Friday jen kritické opravy.
- Ověřte zálohy a obnovu. Záloha, kterou nikdo nezkusil obnovit, není záloha.
- Zkontrolujte platnost domény a certifikátu. Obojí by nemělo vypršet v listopadu ani v prosinci.
- Otestujte výkon. Zvládne hosting násobek běžné návštěvnosti? U vlastního hostingu to ověřte zátěžovým testem.
- Projděte nákupní proces. Zkušební objednávka s každým způsobem platby a dopravy, včetně e-mailů a přenosu do ERP.
- Připravte kontakty. Kdo řeší techniku, kdo komunikaci, kde jsou přístupy, jaká jsou čísla na podporu platformy a platební brány.
- Domluvte si pohotovost. Kdo zvedne telefon v sobotu večer.
Kompletní přehled najdete v článku Jak připravit e-shop na Black Friday.
Jak to děláme v Převeďshopu
Emergency Support je prioritní linka pro technické krize: výpadky, chyby po nasazení, útoky nebo ztrátu dat. Je dostupná i mimo standardní provozní hodiny a má garantovanou rychlou reakci. Konkrétní podmínky dostupnosti domlouváme individuálně ve smlouvě. Program zahrnuje:
- Prioritní reakci na kritické incidenty.
- Diagnostiku a nápravu. Rychlé nalezení příčiny a obnovení provozu.
- Prevenci opakování. Doporučení, jak podobnému výpadku předejít příště.
- Zprávu o incidentu. Přehledný záznam, co se stalo, proč a jak to bylo vyřešeno.
Nabízíme jednorázový zásah i předplacenou prioritní linku. Předplatné dává smysl hlavně e-shopům bez vlastní nepřetržité technické podpory, firmám před sezónou a e-shopům po problematické migraci nebo nasazení jiným dodavatelem. U klientů v Ecommerce Care na Emergency Support navazuje běžná správa, která řeší prevenci. Cenu jednorázového zásahu i paušálu připravíme po konzultaci podle rozsahu.
Kdy nám zavolat
Pokud e-shop právě nefunguje, volejte na +420 723 000 173 nebo pište na info@prevedshop.cz. Popište, co přesně nefunguje, od kdy a co se naposledy měnilo.
Pokud zrovna nehoří, je ideální chvíle na prevenci. Před sezónou vám projdeme rizika v rámci auditu e-shopu nebo technického vývoje a domluvíme pohotovost na kritické týdny. Nejlevnější výpadek je ten, který nenastane.
Potřebujete s tím pomoct?