Vratky a reklamace — jak nastavit platební procesy
Vrácení peněz je poslední dojem, který si zákazník z nákupu odnese. Projdeme lhůty, refundace přes bránu, dobropisy i chargebacky a ukážeme, co jde automatizovat.
Zákazník vrací zboží. Balík dorazil zpět, obsah je v pořádku, teď stačí vrátit peníze. Právě tady se u mnoha e-shopů zadrhne celý proces. Peníze odcházejí ručně z bankovnictví, někdo musí dohledat číslo účtu, dobropis vzniká jindy než refundace a účetní pak páruje pohyby, které k sobě nesedí.
Zákazník přitom vrácení peněz vnímá jako poslední krok nákupu. Když čeká tři týdny, další objednávku u vás už neudělá. A když se nedočká vůbec, reklamuje platbu u banky. V článku procházíme, co zákon vyžaduje, jak vrácení peněz funguje u jednotlivých platebních metod a co se dá automatizovat.
Odstoupení a reklamace nejsou totéž
Z pohledu plateb řeší e-shop dvě různé situace s jinými pravidly.
Odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Zákazník nakoupil na dálku a zboží nechce. Podle občanského zákoníku musí prodávající vrátit všechny přijaté peníze, včetně nejlevnější nabízené dopravy, nejpozději do 14 dnů od odstoupení. Pokud sám nenabídl vyzvednutí zboží, může s vrácením počkat, než zboží dostane zpět nebo než mu zákazník prokáže odeslání. Česká obchodní inspekce tato pravidla shrnuje ve svých častých dotazech.
Reklamace vadného zboží. Tady běží jiná lhůta. Reklamaci musíte vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Peníze vracíte jen tehdy, když reklamace skončí slevou nebo odstoupením od smlouvy. Podrobnosti k reklamačnímu řádu najdete v článku Reklamační řád — vzor a legislativní požadavky.
Pro platební proces platí u obou jedno společné pravidlo. Peníze vracíte stejným způsobem, jakým jste je přijali, pokud se zákazník výslovně nedohodne jinak. Poukaz na další nákup místo peněz mu bez jeho souhlasu nabídnout nesmíte.
Nové tlačítko pro odstoupení
Evropská směrnice 2023/2673 zavádí povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy v online rozhraní. Česká novela, která ji převádí do zákona, prošla Senátem v srpnu 2026. Tlačítko musí být výrazné, jednoznačně označené (například „Odstoupit od smlouvy") a dostupné po celou lhůtu pro odstoupení. Za porušení hrozí pokuta od ČOI až 5 milionů Kč. Přesné datum účinnosti se odvíjí od vyhlášení zákona, ověřte si ho ve Sbírce zákonů.
Pro platby je to důležité ze dvou důvodů. Odstoupení bude pro zákazníky jednodušší, takže jich může přibýt. A e-shop dostane odstoupení jako událost v systému, na kterou jde navázat refundaci a dobropis. Pokud tlačítko řešíte teď, navrhněte ho rovnou tak, aby spouštělo i platební část procesu.
Jak se vrací peníze podle platební metody
| Platební metoda | Jak vrátit peníze | Na co myslet |
|---|---|---|
| Karta, Apple Pay, Google Pay přes bránu | Refundace z administrace brány nebo přes API | Brána vrací na původní kartu, částečná refundace je běžná |
| Bankovní tlačítko nebo rychlý převod přes bránu | Refundace přes bránu, pokud ji metoda podporuje | Některé metody vracejí převodem, brána potřebuje číslo účtu |
| Odložená platba (Twisto, Skip Pay) | Refundace přes bránu nebo u poskytovatele | Poskytovatel sníží dluh zákazníka, peníze nevracíte přímo jemu |
| Bankovní převod na váš účet | Převod zpět na účet, ze kterého platba přišla | Číslo účtu máte z výpisu, jinak ho musíte od zákazníka získat |
| Dobírka | Převod na účet zákazníka | Bez čísla účtu od zákazníka peníze nevrátíte, žádejte ho ve formuláři |
Refundace přes platební bránu
U plateb přes bránu je refundace nejjednodušší. GoPay podle své nápovědy vrací platbu vždy stejným platebním prostředkem, kterým zákazník zaplatil. Umí úplnou i částečnou refundaci a přes REST API na to má samostatný endpoint, kterému pošlete částku v haléřích. GoPay uvádí, že refundace by měly proběhnout do 6 měsíců od platby. Comgate nabízí refundaci z klientského portálu i přes API a za jednu refundaci podle své nápovědy účtuje 5 Kč (k 9/2026, aktuální ceník ověřte u poskytovatele).
Pozor na rozdíl mezi stornem a refundací. Brány obvykle rozlišují zrušení platby, která ještě nebyla zúčtovaná, a vrácení už zúčtované platby. Průběh i poplatky se mohou lišit, proto si podmínky své brány projděte v její dokumentaci.
Odložená platba
U Twisto a dalších služeb odložené platby zaplatil e-shopu poskytovatel, ne zákazník. Refundace proto snižuje dluh zákazníka u poskytovatele. Pokud zákazník už zaplatil, vrátí mu rozdíl poskytovatel. Pro e-shop je důležité refundaci vždy poslat stejnou cestou, jakou platba přišla. Jinak zákazník dostane peníze od vás a zároveň mu zůstane splátka.
Převod a dobírka
Tady nejvíc vázne ruční práce. Pro vrácení peněz za dobírku potřebujete číslo účtu. Chtějte ho rovnou ve formuláři pro odstoupení nebo reklamaci a kontrolujte jeho formát. Převody pak připravte hromadně, třeba jako dávku pro internetové bankovnictví.
Chargeback: když zákazník nečeká na vás
Chargeback je reklamace karetní platby, kterou zákazník podá u své banky. Visa a Mastercard k tomu dávají zákazníkovi obvykle 120 dní. Brána vám chargeback oznámí a stanoví lhůtu na odpověď. Pak můžete chargeback přijmout, nebo doložit, že je neoprávněný. Typicky potvrzením odeslání, číslem zásilky, doručovací adresou a komunikací se zákazníkem.
Části chargebacků jde předejít rychlou komunikací. Zákazník vrátil zboží, dva týdny nemá peníze ani odpověď, a tak se obrátí na banku. Pokud mezitím refundaci pošlete i vy, hrozí dvojí vrácení peněz. Proto:
- refundaci pošlete hned, jak vám to zákon umožní, ne až na konci lhůty,
- zákazníkovi pošlete e-mail s částkou a datem refundace,
- před refundací zkontrolujte, jestli k platbě neběží chargeback.
GoPay ve své nápovědě doporučuje odeslat refundaci nejpozději do 24 hodin od chvíle, kdy zákazníkovi vrácení potvrdíte.
Dobropis a účetnictví
Plátce DPH vystavuje při vrácení zboží opravný daňový doklad (dobropis), podle zákona o DPH do 15 dnů od zjištění skutečností rozhodných pro opravu. Dobropis je doklad, refundace je platba. V systému by ale měly vzniknout společně a odkazovat na stejnou objednávku.
Nejčastější problém vidíme v párování. Brána pošle výplatu sníženou o refundace a poplatky, účetní ji pak musí rozpadnout na jednotlivé platby. Když je e-shop napojený na ERP a brána posílá stavy plateb přes webhooky, dobropis a refundace se spárují automaticky. Víc v článku Napojení plateb na ERP a účetnictví.
Jak na to prakticky
Takhle vypadá proces vratky, který doporučujeme nastavit:
- Zákazník odstoupí přes formulář nebo tlačítko v detailu objednávky. U dobírky a převodu zadá číslo účtu.
- Systém založí vratku navázanou na objednávku a pošle zákazníkovi potvrzení s instrukcemi.
- Sklad potvrdí přijetí zboží a jeho stav.
- Systém vystaví dobropis a zároveň spustí refundaci přes API brány, nebo připraví převod do dávky.
- Brána vrátí stav refundace, e-shop ho uloží k objednávce a zákazník dostane e-mail.
- Výplata od brány se v účetnictví spáruje s refundací i dobropisem.
Kontrolní otázky pro váš e-shop:
- Víte, kolik dní průměrně trvá vrácení peněz od přijetí zboží?
- Jde refundace přes bránu spustit přímo z administrace e-shopu?
- Máte čísla účtů u dobírek dřív, než je potřebujete?
- Vzniká dobropis automaticky se stejnou částkou jako refundace?
- Kontroluje někdo chargebacky a odpovídá na ně v termínu?
Kdy se nám ozvat
Pokud vracíte peníze ručně, párujete výplaty v Excelu nebo vám chodí chargebacky za zboží, které už bylo vrácené, vyplatí se proces projít. Pomůžeme napojit refundace brány na e-shop a platební systémy na účetnictví. Cenu připravíme po konzultaci podle rozsahu. Napište nám přes kontakt.
Potřebujete s tím pomoct?